家政服務(wù)市場(chǎng)包括保姆、月嫂、護(hù)工、搬家等多個(gè)門類，涉及老百姓生活的方方面面。隨著中國(guó)“二孩”政策全面放開(kāi)以及老齡化加速，消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)的需求日漸增長(zhǎng)，家政服務(wù)行業(yè)提前迎來(lái)了春天。

行業(yè)日趨走向規(guī)范

為提高我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，2012年，商務(wù)部頒布《家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范》，從基本要求、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)實(shí)施程序、投訴處理、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)與改進(jìn)、培訓(xùn)檔案管理等方面作出了家政服務(wù)員培訓(xùn)的相關(guān)要求。2013年，《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》正式實(shí)施，進(jìn)一步規(guī)范了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)范圍以及消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)和行為約束內(nèi)容，為加強(qiáng)家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管、推動(dòng)行業(yè)發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。

2014年，商務(wù)部、人社部等部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范化職業(yè)化建設(shè)的通知》，明確各地職業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，并要求企業(yè)遵照?qǐng)?zhí)行。

2015年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、民政部、商務(wù)部、全國(guó)總工會(huì)、全國(guó)婦聯(lián)發(fā)布的《加強(qiáng)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》進(jìn)一步完善了家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并在育嬰服務(wù)、家庭保潔服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)等熱點(diǎn)領(lǐng)域，以及行業(yè)發(fā)展急需的家政服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)機(jī)構(gòu)分級(jí)評(píng)價(jià)、家政服務(wù)信息化等領(lǐng)域加大標(biāo)準(zhǔn)制定修訂工作力度。意見(jiàn)結(jié)合《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》，重點(diǎn)對(duì)家政服務(wù)企業(yè)的綜合實(shí)力、人力資源、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，劃分不同等級(jí)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范、改進(jìn)、提升家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力，為消費(fèi)者識(shí)別和選擇家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供指引。

針對(duì)目前家政市場(chǎng)存在的問(wèn)題，今年7月，國(guó)家發(fā)改委、人社部、財(cái)政部等17個(gè)部門聯(lián)合發(fā)布《家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動(dòng)方案(2017年)》，提出開(kāi)展家政服務(wù)市場(chǎng)專項(xiàng)檢查，加大對(duì)違法違規(guī)行為防范懲處力度。同時(shí)，推動(dòng)有關(guān)部門簽署家政服務(wù)失信聯(lián)合懲戒合作備忘錄，建立家政服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員信用記錄。這意味著“有劣跡”的家政服務(wù)企業(yè)和人員將面臨多部門聯(lián)合信用懲戒。

O2O家政服務(wù)模式蓬勃發(fā)展

2014年，家政服務(wù)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展已成為行業(yè)發(fā)展新潮流。通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)融合，家政服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)了商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)模式、管理模式的再造以及行業(yè)的提質(zhì)增效升級(jí)。通過(guò)業(yè)務(wù)流程的互聯(lián)網(wǎng)化，家政服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了家政服務(wù)信息的實(shí)時(shí)對(duì)接、實(shí)時(shí)匹配，降低了運(yùn)營(yíng)成本，提升了運(yùn)營(yíng)效率。

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，2015年，“互聯(lián)網(wǎng)+家政”迅速發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+家政”的跨界融合初見(jiàn)成效，家政服務(wù)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的基礎(chǔ)更為雄厚，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)環(huán)境更為安全，為家政服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和提質(zhì)增效打下了扎實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。新一代信息技術(shù)有利于家政服務(wù)業(yè)提升創(chuàng)新能力，一些家政服務(wù)企業(yè)已經(jīng)把互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展作為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)發(fā)展的新優(yōu)勢(shì)和新動(dòng)力。但是在這一年，家政企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用還處于起步階段，業(yè)內(nèi)只有少數(shù)企業(yè)在推行，大部分企業(yè)還僅僅限于宣傳并未有深度應(yīng)用。例如，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于大部分家政企業(yè)來(lái)說(shuō)僅僅是一個(gè)展示服務(wù)員的窗口，屬于輔助工具，而培訓(xùn)、面試等環(huán)節(jié)都依賴面對(duì)面溝通，網(wǎng)上平臺(tái)的功能在家政服務(wù)業(yè)內(nèi)尚未充分開(kāi)發(fā)。

2016年以來(lái)，通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)結(jié)合，家政服務(wù)在業(yè)務(wù)銷售、信息匹配、客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)管控等方面實(shí)現(xiàn)效率提升、成本下降和質(zhì)量提升。部分家政O2O應(yīng)用的使用頻率高達(dá)14.6%~19.1%，廣受消費(fèi)者歡迎。同時(shí)，家政O2O公眾服務(wù)平臺(tái)也成為一些地方增加家政服務(wù)市場(chǎng)有效供給的手段，如長(zhǎng)沙市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)推出家政O2O公眾服務(wù)平臺(tái)“優(yōu)家網(wǎng)”及“優(yōu)家到家”微信公眾號(hào)，為企業(yè)、服務(wù)員和消費(fèi)者架起供需對(duì)接的橋梁。通過(guò)將互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)與傳統(tǒng)家政行業(yè)相結(jié)合的新模式，家政服務(wù)行業(yè)提高了業(yè)務(wù)銷售、客戶管理、信息匹配、市場(chǎng)推廣等方面的效率，提升了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平。

互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)合是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，隨著電子終端設(shè)備的廣泛應(yīng)用和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，家政服務(wù)行業(yè)步入O2O時(shí)代。智能終端App軟件可以幫助家政服務(wù)部門簡(jiǎn)化操作程序、優(yōu)化人力資源、降低成本投入，使供需雙方能夠進(jìn)行快速有效的對(duì)接。目前，傳統(tǒng)家政企業(yè)紛紛建立自己的O2O平臺(tái)或入駐其他專業(yè)平臺(tái)，但同時(shí)由于家政行業(yè)屬非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)，如何滿足多樣化的消費(fèi)需求和管控服務(wù)人員也成為家政O2O必須面對(duì)的問(wèn)題。