一、母嬰護(hù)理師從業(yè)要求

母嬰護(hù)理師應(yīng)為女性，年齡在18 歲以上、50 歲以下，初中以上文化程度，上崗登記時(shí)應(yīng)具有身份證明、職業(yè)資格證、健康證以及具備與等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)技能并富有愛心，遵紀(jì)守法，無(wú)刑事犯罪記錄，無(wú)精神病史和傳染病等；在上崗服務(wù)時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工作服，規(guī)范服務(wù)。

二、母嬰護(hù)理師職業(yè)道德和職業(yè)意識(shí)

職業(yè)道德

1. 遵守法律、法規(guī)，遵守社會(huì)公德，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2. 講信譽(yù)，重承諾，守信用，努力用自己的一言一行真誠(chéng)服務(wù)，贏得客戶的信任。

3. 愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)，維護(hù)公司良好的形象。

4. 努力學(xué)習(xí)科學(xué)護(hù)理的相關(guān)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

5. 講究文明禮貌，尊重客戶，不擅自動(dòng)用貴重物品，不提過(guò)分要求，不打聽和泄露客戶隱私。

6. 杜絕不良習(xí)慣和行為，不做非分之事和有悖道德規(guī)范之事，對(duì)工作中的失誤勇于承擔(dān)責(zé)任。

職業(yè)意識(shí)

1. 服務(wù)意識(shí)：服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在要將心比心，認(rèn)真傾聽客戶的需求服務(wù)。

2. 客戶意識(shí)：客戶就是我們的衣食父母。如果母嬰護(hù)理人員有了這種認(rèn)識(shí)，就能理解自己所從事的工作的價(jià)值和工作責(zé)任。只有在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都為客戶著想，其所提供的服務(wù)才會(huì)是發(fā)自內(nèi)心的。

3. 質(zhì)量意識(shí)：服務(wù)質(zhì)量是指在相應(yīng)的工作范圍內(nèi)、相對(duì)的工作時(shí)間內(nèi)

完成服務(wù)工作的效果，具體包括服務(wù)技能、護(hù)理知識(shí)、溝通技巧等。

1. 信譽(yù)意識(shí)：信譽(yù)就是生命。來(lái)自母嬰護(hù)理人員的一言一行、一舉一動(dòng)、儀容儀表、服務(wù)程度和服務(wù)態(tài)度等方面。一名信譽(yù)良好的母嬰護(hù)理師。最重要的是具有愛心、誠(chéng)心、細(xì)心，并使客戶享受到舒適、安全和家人般關(guān)愛的護(hù)理。高級(jí)母嬰護(hù)理師的信譽(yù)是靠其優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取來(lái)的。

三、母嬰護(hù)理師職業(yè)禮儀規(guī)范

儀容儀表：頭發(fā)整潔無(wú)頭屑，前不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤起，禁止用香水，及任何含有香氛的護(hù)膚品，禁止化妝，禁止佩戴首飾，禁止留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。

一般體態(tài)（示范）

站姿：頭正頸直，下頜微收，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩手交叉于腹部，右手四指在上，兩手虎口交叉。平時(shí)的時(shí)候可以采用自然站姿，即在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上雙手自然屈肘，微握。

坐姿：坐姿顯示了一個(gè)人的文化素養(yǎng)。坐在椅子上，應(yīng)該左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面，然后，將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動(dòng)理順衣服下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

行走姿勢(shì)：在站立姿勢(shì)的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動(dòng)30 度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動(dòng)臀部晃動(dòng)肩部。要求抬足有力，行走無(wú)聲。

溝通技巧

眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，（若不自在可選擇額頭鼻尖或臉部

T 字區(qū)）不可游離，東張西望。

體態(tài)：在注意一般體態(tài)的基礎(chǔ)上不可添加小動(dòng)作，如抹鼻子，弄頭發(fā)等。語(yǔ)言：語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)，加敬語(yǔ)如請(qǐng)、麻煩、您、打擾、謝謝等。手勢(shì)：五指并攏、屈肘、手臂由一側(cè)打開。禁手舞足蹈、指指點(diǎn)點(diǎn)、動(dòng)作幅度不宜過(guò)大。

1. 不要隨便打斷對(duì)方的談話，或搶接對(duì)方的話頭。

2. 避免由于自己注意力的分散，讓對(duì)方重復(fù)問題。

3. 不要隨便解釋某種現(xiàn)象，輕率地下斷語(yǔ)，借以表現(xiàn)自己是內(nèi)行。

4. 當(dāng)對(duì)方對(duì)某一個(gè)話題很感興趣而你不感興趣時(shí)，不要立即轉(zhuǎn)移話題。

進(jìn)、出門禮儀

1. 進(jìn)門禮儀：先敲三下，過(guò)一會(huì)，再敲幾下。

2. 出門禮儀：說(shuō)話，“那好，打擾了，我先出去做事了”，然后根據(jù)雇主要求，決定是否關(guān)門。

握手禮儀

1. 順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男土再相迎握手。

2. 注意事項(xiàng)：用右手握，持續(xù)1-3 秒；被介紹給長(zhǎng)者時(shí)，要隨長(zhǎng)者去握手；對(duì)年長(zhǎng)的要稍稍欠身；握手是雙目注視對(duì)方且面帶微笑。

注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)適中。

注意時(shí)間長(zhǎng)度：與人握手時(shí)，三至五秒即可。

注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。

注意帶著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。

用餐禮儀

1. 長(zhǎng)輩或主人先動(dòng)碗筷。

3. 手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)，并且不能邊抱孩子邊接聽手機(jī)，

4. 不要打聽客戶的家庭情況

5. 進(jìn)入客戶臥室時(shí)要輕敲門示意

6. 不能旁敲側(cè)擊索要紅包

7. 每天要認(rèn)真填寫工作記錄單

8. 工作環(huán)境有變化的嬰兒產(chǎn)婦出現(xiàn)異常情況，要及時(shí)告知家屬及上級(jí)主管

9. 要記?。好看蔚纳蠉弻?duì)于自己是第n 次；對(duì)客戶來(lái)講，是她們第一次接受服務(wù)，所以，永遠(yuǎn)要飽含激情地對(duì)待她們生命中的第一次，不能夠有絲毫懈怠。

五、母嬰護(hù)理師的上崗程序

為確保向顧客提供安全可靠的服務(wù)，制定了嚴(yán)格的母嬰護(hù)理師上崗程序，主要包括：母嬰護(hù)理師上崗前須提供的身份證明，取得相應(yīng)的職業(yè)資

格證書，并經(jīng)母嬰生活護(hù)理專門培訓(xùn)。母嬰護(hù)理師每年須進(jìn)行健康查體，新上崗的母嬰護(hù)理師上崗前必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病原攜帶者）、活動(dòng)型結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他呼吸道和消化道傳染病的不得上崗。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在客戶提出服務(wù)需求時(shí)安排客戶與母嬰護(hù)理師的會(huì)面，在三方都沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。

六、入戶服務(wù)行為規(guī)范

素質(zhì)要求

1. 遵守國(guó)家法律法規(guī)，自覺樹立良好的職業(yè)道德。尊重顧客，誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。

2. 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，去掉大爺作風(fēng)。

如：寶寶大小便的時(shí)候讓客戶給遞濕巾，寶寶洗澡的時(shí)候讓客戶遞浴液等。

3. 勤儉節(jié)約，自覺為客戶節(jié)省生活成本。不能要求客戶購(gòu)買可有可無(wú)的用品，如：消毒鍋、溫奶器等。

4. 不得在客戶家里亂行醫(yī)，給孩子亂用藥。禁止使用刮痧、氣功、迷信、偏方等。遇到異常癥狀要及時(shí)向家長(zhǎng)匯報(bào)，不得擅自處理。

5. 不可私自要求客戶增加工資，或向客戶索取財(cái)物。

6. 如果遇到生病等特殊情況，不能繼續(xù)工作時(shí)，應(yīng)提前向客服老師說(shuō)明情況，與客戶協(xié)調(diào)并安排工作交接后方可離崗。

生活習(xí)慣

1. 帶齊個(gè)人日常用品，如，入戶工作服兩套、拖鞋、毛巾、換洗衣物、洗漱用品。攜帶工作日志，并認(rèn)真填寫。入戶盡量少帶現(xiàn)金。

2. 養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。勤洗澡、勤洗頭、勤剪指甲。每次進(jìn)門都要先洗手，換好工作服再抱寶寶。不得化妝，不得佩戴任何首飾。

3. 工作期間不允許使用手機(jī)，要靜音待機(jī)，將手機(jī)置放于產(chǎn)婦和嬰兒

較遠(yuǎn)的地方，避免輻射。

1. 打掃環(huán)境衛(wèi)生時(shí)，不要亂翻亂動(dòng)客戶用品，翻看抽屜等，以確?？?/span>戶的財(cái)產(chǎn)安全。

2. 就餐時(shí)如果情況允許就一起用餐，否則要以客戶為先，將自己的飯菜盛出備用。

6、在客戶家服務(wù)時(shí)要注意小節(jié)，保持良好生活習(xí)慣。客戶服務(wù)

1. 虛心請(qǐng)教客戶介紹家中各項(xiàng)設(shè)施的操作方法及注意事項(xiàng)。

2. 盡可能放棄與客戶參加社交和外出游玩的機(jī)會(huì)，留在家里照看寶寶。

3. 避免使用客戶的電話，更不能把客戶家的電話告知?jiǎng)e人。不得動(dòng)用客戶家中的電腦。

4. 服務(wù)期間不準(zhǔn)私自外出，不得帶自己的親朋好友進(jìn)入客戶家中，更不得讓陌生人進(jìn)門。

5. 不參予客戶家庭糾紛。不得挑撥客戶家庭成員的關(guān)系，如：婆熄關(guān)系、夫妻關(guān)系。不在客戶面前抱怨自己的家庭或生活。不在客戶面前炫耀其他客戶的財(cái)富。保護(hù)客戶隱私，不向他人泄露客戶私人信息。

6 不允許與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。無(wú)論因?yàn)槿魏卧虮豢蛻敉嘶?，絕不允許打電話騷擾客戶或找客戶辯論。